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本期和大家一起關注解讀《旅游消費維權》

案例一

“低價旅游團”

有一天，張阿姨在小區(qū)門口看到 “399 元云南 5 日游” 的廣告，號稱 “含往返機票、四星住宿、全程無自費”，她和老伴想著劃算，就報了名?？沙霭l(fā)后才發(fā)現(xiàn)，所謂的 “四星住宿” 其實是郊區(qū)小旅館，房間沒窗戶還漏水；“無自費” 更是假的 —— 導游每天都帶他們?nèi)ヴ浯涞?、銀器店，說 “不買夠 5000 元不讓走”，張阿姨老伴不買，還被導游辱罵 “占便宜”“沒良心”。最后 5 天行程，3 天在購物店，真正的景點只去了 2 個，還都是免費公園?；貋砗髲埌⒁虤獾米≡?，找旅行社退錢，對方卻說 “是你們自愿購物，合同里寫了‘推薦消費’，不退”。

律師說法：這個案例里，旅行社至少違反了 3 項法律規(guī)定：一是《中華人民共和國旅游法》第 35 條，“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”，399 元連往返機票都不夠，明顯是“不合理低價”；二是強制購物違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第 9 條，消費者有自主選擇權，不得強迫交易；三是廣告宣傳與實際服務不符，構(gòu)成《中華人民共和國廣告法》里的虛假宣傳。

案例二

景區(qū)安全保障缺失

在景區(qū)游玩時，因為設施老化、臺階破損這類問題導致摔傷，咱們該怎么維權？具體該找景區(qū)賠，還是旅行社？尤其現(xiàn)在很多景區(qū)門票背面都寫著“游客自行承擔風險”，這種免責條款真的有效嗎？

律師說法：《中華人民共和國民法典》第 1198 條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。去年有個案例，景區(qū)沒及時維修，還沒設警示標志。最后景區(qū)賠償了醫(yī)療費、誤工費等共計 8 萬多元。

案例三

“到店無房”

明明提前一個月就訂好了酒店，拖著行李到前臺卻被告知‘房間已滿’，尤其是熱門旅游城市，臨時找房價格翻倍還一房難求。想請教一下節(jié)目組，這種情況消費者該怎么應對。

根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第 38 條，平臺明知或者應知平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，要承擔連帶責任。民宿作為經(jīng)營者，單方面違約，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第 577 條，要承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失的責任。這里提醒大家，預訂后一定要截圖保存訂單信息，包括入住時間、價格、房型、平臺承諾等；到店無房時，要求商家出具書面說明，寫明 “無房原因”“承諾賠償金額”，如果商家拒寫，就錄視頻為證。

案例四

旅游消費虛假宣傳

去年貴州某景區(qū)在短視頻平臺宣傳 “高空滑索全程 5 公里，穿越 3 個峽谷”，王先生一家看了宣傳就去了，結(jié)果滑索實際只有 1 公里，還只經(jīng)過 1 個小山溝。找景區(qū)理論，對方說 “宣傳是藝術加工，別太較真”。王先生起訴到法院，最后景區(qū)退還了門票錢，還按《中華人民共和國消費者權益保護法》第 55 條，賠償了 3 倍門票費。

律師說法：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。” 判斷 “欺詐” 的關鍵是看經(jīng)營者有沒有 “故意欺騙”—— 比如景區(qū)明知滑索只有 1 公里，卻宣傳 5 公里，就是故意；如果是宣傳時算錯了長度，事后及時整改，可能不算欺詐，但也要承擔違約責任，比如退差價。所以遇到這種情況，先固定宣傳證據(jù)，比如保存短視頻、海報、官網(wǎng)截圖，再對比實際服務，就能判斷是否構(gòu)成欺詐。

案例五

租車自駕售后

上周末租了輛車跟朋友去旅游，不小心蹭了一下，租車公司開口就要好幾千的賠償，我覺得頂多幾百，反正爭執(zhí)了很久，后來才知道，租車公司沒買足額保險，想靠索賠賺錢。也想問問專業(yè)人士，這個錢到底該不該給？咱們普通消費者該怎么判斷合不合理??？

律師說法：遇到這種情況，首先要看租賃合同里的 “定損條款”，有沒有約定維修廠、賠償標準；其次，要求租車公司提供維修報價單、發(fā)票，不能憑空要價；最后，還可以向當?shù)亟煌ㄟ\輸部門投訴，因為租車公司超范圍收費可能違反《中華人民共和國道路運輸條例》。

案例六

出境游消費

現(xiàn)在出境游的熱度也很高，如果大家在國外遇到糾紛，比如導游甩團、航班取消，該怎么辦呢？

律師說法：出境游維權確實更復雜，但有兩個關鍵點：一是選正規(guī)旅行社，看有沒有出境游資質(zhì)（旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證上有 “出境旅游業(yè)務”），別找 “黑中介”；二是保留好護照、簽證、行程單、付款憑證等，這些是維權的重要證據(jù)。如果在國外遇到緊急情況，可以聯(lián)系中國駐當?shù)厥诡I館，他們會提供協(xié)助；回國后，同樣可以向文旅局投訴，因為出境游旅行社在國內(nèi)有監(jiān)管主體。去年有個南寧團去泰國，導游把大家扔在景點自己走了，游客聯(lián)系使館后，使館協(xié)調(diào)當?shù)氐亟由缋^續(xù)行程，回國后文旅局對組團社罰款 10 萬元，還退還了游客部分團費。

此次做客《說法講理》，對覃麗華律師而言，既是一次普法實踐，更是一次與群眾深度連接的機會。她始終堅信，每一次在節(jié)目里的講解，每一次對疑問的耐心解答，都是在為法治社會的建設添磚加瓦。正如覃麗華律師所說：“把專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為群眾聽得懂的語言，就一定能讓法治的陽光照亮每個角落?！?br>